一、提高政治站位
二、聚焦关键环节
三、强化组织保障
在XX镇12345政务服务热线工作部署会上的讲话
同志们:
今天,我们召开这次会议,专题研究部署12345政务服务热线工作,这既是贯彻落实上级关于优化政务服务、提升治理效能的重要举措,也是回应群众关切、解决民生难题的实际行动。刚才,会议通报了近期热线工单受理、办理及反馈的整体情况,分析了当前工作面临的形势和存在的问题。下面,我就进一步做好12345政务服务热线工作,讲三点意见。
一、提高政治站位,深刻认识12345政务服务热线工作的重大意义
12345政务服务热线是党委政府联系群众的重要纽带,是感知民生冷暖的"温度计",是检验干部作风的"经验交流"。当前,热线工作已从单纯的诉求受理平台,逐步发展为集民意收集、问题处置、决策参考于一体的综合性治理平台。我们必须从政治高度来认识和把握这项工作。
第一,做好热线工作是践行以人民为中心发展思想的具体体现。群众拨打热线,反映的是操心事、烦心事、揪心事,每一通电话背后都是群众对党和政府的信任与期盼。我们要把群众满意不满意作为衡量工作成效的根本标准,将心比心、换位思考,真正把群众的诉求放在心上、抓在手上、落实在行动上。国务院办公厅于2025年6月印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》明确指出,要将热线工作作为践行以人民为中心发展思想的重要载体,这为我们指明了工作方向。
第二,做好热线工作是推进基层治理现代化的重要抓手。12345热线一头连着党委政府,一头连着千家万户,是基层治理体系的神经末梢。通过热线平台,我们能够精准感知群众诉求的变化趋势,及时发现社会治理中的薄弱环节,推动从"被动响应"向"主动治理"转变。当前,各地正在积极探索运用人工智能等新技术赋能热线工作,实现智能分单、自动识别、精准推送,这些创新实践为我们提供了有益借鉴。部分地区的实践表明,通过AI智能派单,工单分派时间可从原来的数分钟缩短至秒级,派单准确率可提升至90%以上,处置效率显著提升。
第三,做好热线工作是检验干部作风能力的重要窗口。热线工作做得好不好,直接反映干部的责任担当和为民情怀。从前期工作情况看,总体上各部门、各村社区能够认真对待群众诉求,但也存在个别工单办理不及时、答复不规范、解决不彻底等问题。这些问题表面上看是工作方法问题,深层次反映的是责任意识不强、群众观念淡薄的问题。我们必须以热线工作为镜鉴,照出差距、找准不足、改进作风。
二、聚焦关键环节,全面提升热线办理质效
做好12345热线工作,关键在于提升办理质效,核心在于解决实际问题。我们要坚持以问题为导向,以实效为目标,推动热线服务从"接诉即办"向"办就办好、办出实效"转变。
第一,优化诉求分办机制,实现精准派单。要按照国务院办公厅最新意见要求,依据法律法规、"三定"规定、权责清单、乡镇履职事项清单等,进一步健全诉求事项派单目录,明确责任主体,避免推诿扯皮。要充分考虑基层承接能力,坚决防止将本应由职能部门办理的事项简单下派给基层办理。对于职责边界不清、涉及多个部门的复杂诉求,要建立会商协调机制,明确主办单位、协办单位,形成工作合力。要建立健全退单审核制度,对承办单位提出异议的工单,要及时组织研判,确保工单派得准、接得住、办得好。
第二,强化办理过程管控,提升响应效率。要建立"接单即响应、办理有反馈、结果有回访"的全流程管理机制。各承办单位要在规定时限内完成工单签收,第一时间与诉求人取得联系,详细了解情况,告知办理进度。对于能够即时解决的问题,要立行立改、马上就办;对于需要一定时间解决的问题,要制定工作方案,明确责任人和完成时限,并及时向诉求人说明情况;对于确因客观条件限制暂时无法解决的问题,要耐心细致做好解释工作,争取群众理解支持。要加强催办督办,对临期未办结工单要及时预警提醒,对超期工单要跟踪督办,对重点难点问题要提级办理。
第三,提高问题解决质量,增强群众满意度。要始终把问题解决作为热线工作的出发点和落脚点,坚决防止"重答复、轻解决""重形式、轻实效"的现象。要建立"回头看"机制,
