关于进一步畅通社情民意反映渠道加强跟踪问效工作的实施意见VIP专享

关于进一步畅通社情民意反映渠道加强跟踪问效工作的实施意见

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，全面践行党的群众路线，切实畅通社情民意反映渠道，规范办理流程，强化跟踪问效闭环管理，及时回应群众关切、解决群众急难愁盼问题，提升群众获得感、幸福感、安全感，推动全市社会治理体系和治理能力现代化建设，结合我市实际，制定本实施意见。

一、总体要求

（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻党的二十大和二十届历次全会精神，认真落实习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想，立足市级政府职能定位，坚持“人民至上、生命至上”理念，聚焦群众反映强烈的热点难点堵点问题，以畅通渠道为基础、规范办理为核心、跟踪问效为保障、群众满意为目标，构建全方位收集、规范化办理、全过程跟踪、常态化问效的社情民意工作体系，打通联系服务群众“最后一公里”，为全市经济社会高质量发展凝聚民心、汇聚民智、凝聚民力。

（二）基本原则。坚持党的领导，把党的领导贯穿社情民意工作全过程各环节，强化统筹协调，明确职责分工，形成上下联动、左右协同、齐抓共管的工作格局，确保工作正确政治方向；坚持人民至上，始终把群众利益放在首位，聚焦急难愁盼，精准对接需求，用心用情解决群众反映的每一个问题，做到“民有所呼、我有所应”；坚持畅通便捷，整合收集资源，优化反映流程，拓宽反映途径，简化办理环节，让群众反映问题“少跑腿、好办事、办好事”；坚持依法规范，严格遵循法律法规和政策规定，规范各环节工作，做到程序合法、处置得当，维护群众合法权益和社会和谐稳定；坚持闭环问效，建立全链条闭环机制，强化全过程跟踪督办，确保事事有回音、件件有着落；坚持标本兼治，既要解决具体问题，也要深挖根源、建章立制，加强源头防控，从根本上减少同类问题重复发生。

（三）工作目标。通过1-2年时间，建成覆盖全市、上下联动、便捷高效、规范有序的社情民意反映和跟踪问效体系，实现渠道“全覆盖、无死角”、办理“标准化、规范化”、问效“常态化、制度化”、群众满意度“稳提升、创一流”。具体实现：渠道畅通率100%，无漏登漏报漏办现象；事项办结率98%以上，一般事项3个工作日内办结，复杂事项7个工作日内办结，疑难事项15个工作日内反馈进展并限时办结；群众满意率95%以上，不满意事项复查复核率100%、整改到位率98%以上；建立常态化分析研判机制，每月形成分析报告为决策提供参考，同类问题重复发生率下降30%以上；形成“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、专人负责抓落实”的工作格局，制度化规范化水平显著提升。

二、主要任务

（一）拓宽社情民意反映渠道，构建全方位收集体系。整合各类收集资源，构建“线上+线下”“固定+流动”“官方+民间”相结合的全方位收集网络，让群众便捷反映问题、表达诉求、提出建议。

1.优化线上反映渠道。升级市级社情民意综合平台，整合12345政务服务便民热线、市长信箱、网络问政平台、信访网上投诉平台等现有渠道，依托市级城运管理平台，打造集投诉、咨询、建议、求助于一体的综合平台，实现“一个平台受理、一站式办理、全流程跟踪”。优化平台功能，支持文字、图片、语音、视频等多种诉求形式，简化注册提交流程，实现“一键提交、全程可查”，推进平台与县（市、区）、市直各部门业务系统互联互通，完成与上级相关平台融合，实现数据互推共享，今后原则上不再新增线上受理渠道。同时拓展新媒体渠道，利用微信公众号、视频号、抖音、微博等开设反映专栏，公布办理流程，安排专人监测整理留言，借鉴相关地区“指尖建言矩阵”经验，打造我市“掌上民意”平台，实现群众建议扫码即提、一键直达。各行业主管部门结合职能，开通行业投诉举报热线和线上留言通道，专门受理本行业诉求，及时处理反馈并同步数据至综合平台。

2.健全线下反映渠道。规范信访接待体系，完善市、县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）四级接待网络，市级设立信访接待中心，实行“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”模式，安排相关部门轮流进驻，现场化解诉求；乡镇（街道）设立接待室，村（社区）设立联络点并配备联络员，严格落实领导干部接访制度，分级明确接访频次，包案化解突出问题。建立领导干部常态化走访调研机制，市级领导每季度、市直部门和县（市、区）领导每月开展集中走访，深入基层一线收集民意、现场协调解决问题，借鉴相关地区“八个深入一线”做法，主动征集建议，变“被动响应”为“主动服务”。在基层单位搭建议事会、听证会、座谈会等平台，组织各方代表围绕热点难点问题议事，创新“红板凳议事会”“平事说理”等载体，建立五级架构、划分网格配备网格员，延伸收集触角。针对偏远乡村、老旧小区等特殊区域，定期设立流动收集点，组建由网格员、志愿者、基层干部组成的流动队伍，设立镇、村两级直报点和直报员，实现收集“全覆盖、无死角”。

3.强化多元力量参与。健全“两代表一委员”联系群众制度，组织其定期开展走访调研视察，通过议案、提案、建议等形式反映群众诉求，明确政协委员年度社情民意信息提交要求，并将其纳入履职述职内容。引导工会、共青团、妇联等群团组织及各类行业协会、社会组织，发挥自身优势联系服务特定群体，收集相关民意并及时反馈，定期召开座谈会听取意见建议。建立政企沟通机制，定期召开企业座谈会，倾听企业诉求，协调解决政策落实、营商环境、要素保障等方面问题，搭建企业诉求线上平台，实现“一键提交、专人办理、及时反馈”。

（二）规范社情民意办理流程，构建全链条闭环体系。明确收集、登记、交办、办理、反馈、评价各环节要求，规范流程、细化标准，确保办理工作有序高效，实现“事事有回音、件件有着落”。

1.规范收集登记。建立社情民意统一登记制度，所有渠道反映的民意均由市级综合平台统一登记、编号、分类，详细记录诉求人信息、反映事项、时间、渠道等，做到底数清、情况明、信息准，匿名诉求也需认真登记处理、不得遗漏。建立信息审核机制，安排专人筛选有价值信息，区分咨询、投诉、建议、求助等类型，明确办理方向，确保反映内容实事求是、分析深入、建议务实、条理清晰。

2.规范分类交办。根据事项性质和涉及范围，实行分级交办、分类办理，明确市级部门、县（市、区）职责边界，跨部门跨区域复杂事项由市级统筹协调、明确牵头和配合部门联合办理。实行民意办理职责清单化管理，依据“三定”方案划定行政权力归属，明确办理类型、速办标准和主协办部门，编制民生诉求职责清单并动态调整，理清职责边界、提高派单精准度，交办时明确办理时限、要求和反馈方式，确保承办方清晰知晓任务。

3.规范办理落实。承办方接到交办事项后，立即开展调查核实，制定办理方案，明确责任人、措施和时限。咨询类事项1个工作日内答复，一般投诉求助类3个工作日内办结反馈，复杂事项7个工作日内办结反馈，特殊情况需延期的，提前说明并申请，延期最长不超过15个工作日；疑难事项成立专项工作组，深入调研协调，及时反馈进展。建立快速处置专项队伍，落实7×24小时响应机制，明确处置人员和业务骨干，确保非工作时间也能快速接收办理，负责人保持24小时通信畅通；县（市、区）统筹网格员作用，发挥其在民意办理中的发现、反馈、跟踪作用，办理过程中加强与