一、深刻认识12345政务服务便民热线工作的重要意义
二、客观分析我县12345政务服务便民热线工作现状
三、以更高标准更实举措推动12345热线工作提质增效
（一）浓厚为民情怀
（二）压实工作责任
（三）聚焦关键指标
（四）强化数字赋能
（五）完善工作机制
四、加强组织领导
在XX县12345政务服务便民热线工作推进会上的讲话
同志们：
今天我们召开全县12345政务服务便民热线工作推进会，主要任务是深入学习贯彻党中央、国务院关于加强政务服务便民热线工作的决策部署，全面落实省、市关于优化政务服务、提升热线质效的工作要求，总结分析我县12345政务服务便民热线运行情况，研究部署下一阶段重点工作，进一步浓厚为民情怀、压实工作责任，推动我县政务服务能力和水平取得更大提升。参加今天会议的有县委、县政府相关领导同志，各乡镇街道主要负责人，县直有关单位主要负责同志，以及部分重点企业负责人。刚才，县行政审批局通报了全县12345政务服务便民热线工作情况，分析了存在的问题，提出了下一步工作打算，XX街道、XX局、XX局、XX集团等单位作了表态发言，讲得都很好，希望大家相互学习借鉴、取长补短、共同提高。
12345政务服务便民热线是党委政府联系群众的桥梁和纽带，是反映社情民意的晴雨表，是检验干部作风的经验交流。近年来，县委、县政府高度重视12345热线工作，将其作为深化"放管服"改革、优化营商环境、推进基层治理现代化的重要抓手，持续加大投入力度，不断完善工作机制，热线运行质效稳步提升。当前，正值"十五五"规划开局之年的关键时期，数字政务高质量发展成为核心目标，《政务服务便民热线诉求办理规范》等国家标准已于今年正式实施，对热线工作提出了更高要求。我们必须准确把握形势、主动担当作为，以更高站位、更实举措推动热线工作再上新台阶。
一、深刻认识12345政务服务便民热线工作的重要意义
12345热线一头连着党委政府，一头连着千家万户，是践行以人民为中心发展思想的生动实践。做好热线工作，事关群众切身利益，事关政府公信力，事关社会和谐稳定。
一是做好12345热线工作是践行初心使命的具体体现。中国共产党人的初心和使命，就是为中国人民谋幸福，为中华民族谋复兴。12345热线作为群众反映诉求的主渠道，承载着群众对美好生活的向往和对党委政府的信任。每一条热线工单背后，都是群众的操心事、烦心事、揪心事。我们把热线办好了，群众的获得感、幸福感、安全感增强了，我们为人民服务的初心就得到了践行和检验。今年是全面建设社会主义现代化国家的重要一年，党和国家事业发展面临新形势新任务，更需要我们通过扎实做好热线工作，把温暖送到群众心坎上，把问题解决在群众家门口，以实际行动诠释对人民的赤诚之心。
二是做好12345热线工作是优化营商环境的重要举措。营商环境是企业生存发展的土壤，是区域竞争力的重要体现。12345热线不仅是群众反映问题的渠道，也是企业表达诉求、反映困难的重要途径。企业通过热线反映的审批难、办事难、融资难等问题，直接关系到营商环境的优劣。我们要通过高效办理企业诉求，切实解决企业发展中遇到的堵点痛点，让企业家安心经营、放心投资、专心创业，为县域经济高质量发展营造良好环境。
三是做好12345热线工作是推进基层治理现代化的有效路径。基层治理是国家治理的基石。12345热线汇聚了大量社情民意信息，是基层治理的重要数据资源。通过分析热线数据，可以精准识别民生热点、风险隐患、共性问题，实现从"被动应对"向"主动治理"转变，从"事后处置"向"事前预警"升级。当前，全国多地正积极探索"热线+网格化"基层联动治理模式，推动"接诉即办"向"未诉先办"延伸，这些创新实践为我们提供了有益借鉴。我们要充分挖掘热线数据价值，将其作为辅助政府决策、优化公共服务的重要依据，不断提升基层治理效能。
二、客观分析我县12345政务服务便民热线工作现状
在充分肯定成绩的同时，我们也要清醒看到，我县热线工作还存在一些突出问题和薄弱环节，与上级要求和群众期盼相比还有一定差距。
一是工单解决率有待进一步提升。从县行政审批局通报的情况看，部分工单虽然按期办结，但实际问题并未真正解决，群众反映的问题出现反复、回潮现象。有的单位满足于程序性办结、文字性回复，对群众诉求的实质性问题研究不够、解决不力，导致群众满意度不高。个别单位对省级交办工单重视程度不够，办理质量参差不齐。
二是部门协同联动机制有待进一步健全。12345热线涉及面广、关联性强，需要各部门密切配合、协同作战。当前，一些跨部门、跨领域的复杂工单，在办理过程中存在推诿扯皮、相互踢皮球的现象，协调难度大、办理周期长。联办处置机制虽有建立，但运行不够顺畅，部分疑难问题久拖不决，影响群众获得感和满意度。
三是队伍建设和服务能力有待进一步加强。部分单位热线工作人员业务素质参差不齐，政策把握不准、沟通能力不强、服务态度生硬等问题不同程度存在。有的单位人员变动频繁，工作交接不到位，影响了热线办理工作的连续性和稳定性。知识库建设更新不够及时，内容不够完善，影响了即时答复的准确性和效率。
四是督查考核问效有待进一步强化。考核"指挥棒"作用发挥不够充分，部分单位存在"重答复轻解决"的应付心理，对群众不满意工单缺乏有效追责手段。督办力度不够大，对推诿扯皮、敷衍塞责的单位和个人问责不够严格，导致一些问题屡查屡犯、屡督屡犯。
这些问题的存在，反映出部分单位和干部宗旨意识不强、为民情怀不浓、责任担当不够，必须引起高度重视，采取有力措施切实加以解决。
三、以更高标准更实举措推动12345热线工作提质增效
做好下一阶段12345热线工作，要坚持问题导向、目标导向、结果导向相统一，以"时时放心不下"的责任感，把各项工作做深做细做实，确保群众诉求"件件有回音、事事有着落"。
（一）浓厚为民情怀，牢固树立"群众利益无小事"的服务理念
民心是最大的政治，群众满意度是检验热线工作的根本标准。各级各部门要始终把群众满意作为工作的出
